Ở nhiều doanh nghiệp nhỏ, khiếu nại của khách hàng đến từ nhiều nơi cùng lúc: tin nhắn fanpage, cuộc gọi tới số của chủ shop, đánh giá trên sàn và email của khách doanh nghiệp. Khi không có một quy trình chung, mỗi nhân viên xử lý theo cách riêng, có khiếu nại bị bỏ sót vài ngày và có khách được đền bù nhiều hơn người khác cho cùng một lỗi. Một quy trình ngắn, rõ người chịu trách nhiệm và thời hạn giúp doanh nghiệp giữ được khách và giảm tranh cãi.
Vì sao SME cần quy trình viết thành văn bản
Khiếu nại là thông tin miễn phí về lỗi sản phẩm, lỗi giao hàng hoặc lỗi tư vấn. Nếu doanh nghiệp ghi lại đầy đủ, sau vài tháng sẽ thấy lỗi nào lặp lại nhiều nhất và cần sửa ở khâu nào. Nếu chỉ xử lý qua tin nhắn rồi quên, doanh nghiệp mất cả khách lẫn dữ liệu.
Doanh nghiệp bán hàng cho người tiêu dùng còn có nghĩa vụ pháp lý về tiếp nhận và giải quyết khiếu nại. Các nghĩa vụ chính theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 được tổng hợp trong bài nghĩa vụ của doanh nghiệp bán lẻ, bán online theo luật bảo vệ người tiêu dùng. Quy trình nội bộ nên đặt thời hạn ngắn hơn hoặc bằng thời hạn luật yêu cầu.
Bước 1: Tiếp nhận về một đầu mối
Doanh nghiệp nên chỉ định một người hoặc một nhóm nhỏ chịu trách nhiệm tiếp nhận mọi khiếu nại, dù khách gửi qua kênh nào. Nhân viên bán hàng nhận được khiếu nại vẫn trả lời khách ngay, nhưng phải chuyển thông tin về đầu mối trong ngày.
Mỗi khiếu nại cần được ghi vào một bảng theo dõi chung với các cột tối thiểu: mã khiếu nại, ngày nhận, kênh nhận, tên và số điện thoại khách, mã đơn hàng, nội dung khiếu nại, ảnh hoặc video khách gửi, người phụ trách, hạn xử lý và kết quả. Bảng tính dùng chung là đủ cho doanh nghiệp dưới 30 nhân sự. Khi số lượng tăng, doanh nghiệp có thể chuyển sang phần mềm chăm sóc khách hàng.
Ngay khi tiếp nhận, nhân viên nên gửi xác nhận cho khách, nêu mã khiếu nại và thời gian dự kiến phản hồi. Khách hàng thường bực vì không biết khiếu nại đã được ghi nhận hay chưa, hơn là vì thời gian xử lý.
Bước 2: Phân loại mức độ
Phân loại giúp doanh nghiệp không xử lý mọi việc với cùng một tốc độ. Một cách chia đơn giản gồm ba mức:
- Mức 1 – thông thường: giao chậm, thiếu phụ kiện nhỏ, hỏi về cách dùng. Xử lý trong 1 ngày làm việc.
- Mức 2 – ảnh hưởng tới tiền hoặc chất lượng: hàng lỗi, giao sai mẫu, tính sai tiền. Xử lý trong 2–3 ngày làm việc, cần trưởng bộ phận duyệt phương án.
- Mức 3 – rủi ro cao: sản phẩm gây hại, khách đe dọa đăng tải công khai, khách doanh nghiệp lớn hoặc khiếu nại liên quan tới hợp đồng. Báo chủ doanh nghiệp ngay trong ngày.
Các thời hạn trên là gợi ý nội bộ. Doanh nghiệp nên điều chỉnh theo ngành hàng và cam kết đã công bố với khách.
Bước 3: Xác minh thông tin
Người phụ trách kiểm tra đơn hàng, lịch sử giao nhận, ảnh đóng gói trước khi gửi và thông tin từ đơn vị vận chuyển. Với hàng lỗi, doanh nghiệp có thể đề nghị khách gửi ảnh, video hoặc gửi lại sản phẩm để kiểm tra.
Khi xác minh, nhân viên cần tránh giọng điệu nghi ngờ khách. Câu hỏi nên tập trung vào việc tìm nguyên nhân, ví dụ "Anh/chị giúp em chụp thêm mã in dưới đáy sản phẩm để bên em kiểm tra lô hàng", thay vì "Anh/chị có chắc là hàng bị lỗi từ đầu không?".
Bước 4: Đề xuất phương án theo khung có sẵn
Doanh nghiệp nên viết sẵn một khung phương án cho các lỗi thường gặp để nhân viên không phải hỏi chủ doanh nghiệp mỗi lần. Ví dụ:
- Giao sai mẫu do lỗi kho: đổi đúng mẫu, doanh nghiệp chịu phí vận chuyển hai chiều.
- Hàng lỗi do sản xuất trong thời hạn bảo hành: đổi mới hoặc sửa chữa theo chính sách bảo hành.
- Giao chậm quá thời gian cam kết: gửi lời xin lỗi và mã giảm giá cho đơn sau, mức giá trị do doanh nghiệp quy định.
- Khách đổi ý khi hàng không lỗi: áp dụng chính sách đổi trả đã công bố.
Mức đền bù vượt khung cần người có thẩm quyền duyệt. Nguyên tắc này giúp đối xử công bằng giữa các khách hàng và giúp doanh nghiệp kiểm soát chi phí.
Bước 5: Phản hồi khách hàng
Phản hồi nên có bốn phần: cảm ơn khách đã báo, xác nhận vấn đề, nêu phương án cụ thể kèm thời gian thực hiện, và cách liên hệ nếu khách chưa đồng ý. Một mẫu ngắn:
Chào anh/chị [tên], bên em đã kiểm tra đơn [mã đơn]. Sản phẩm giao sai màu do lỗi đóng gói tại kho của bên em. Bên em sẽ gửi đúng màu anh/chị đã đặt trong ngày [ngày] và nhờ đơn vị vận chuyển thu lại sản phẩm cũ, anh/chị không mất thêm phí. Nếu anh/chị cần đổi sang phương án khác, anh/chị nhắn lại cho em theo mã khiếu nại [mã].
Với khách doanh nghiệp, phản hồi nên gửi bằng email để có căn cứ, đặc biệt khi phương án ảnh hưởng tới giá trị hợp đồng. Các điều khoản về chất lượng, bảo hành và giải quyết tranh chấp đã ký trong hợp đồng là căn cứ chính. Bài điều khoản cần lưu ý trong hợp đồng mua bán hàng hóa nêu các điều khoản nên có từ đầu.
Bước 6: Đóng hồ sơ và rút kinh nghiệm
Khiếu nại chỉ được đóng khi khách xác nhận đồng ý với kết quả, hoặc doanh nghiệp đã thực hiện đủ phương án và thông báo cho khách. Người phụ trách ghi kết quả, chi phí phát sinh và nguyên nhân gốc vào bảng theo dõi.
Mỗi tháng, đầu mối tổng hợp khiếu nại theo nguyên nhân: lỗi nhà cung cấp, lỗi kho, lỗi vận chuyển, lỗi tư vấn. Nhóm nguyên nhân lớn nhất cần một hành động sửa cụ thể, ví dụ thêm bước chụp ảnh trước khi đóng gói hoặc đổi đơn vị vận chuyển trên một tuyến.
Chỉ số nên theo dõi
Doanh nghiệp nhỏ chỉ cần theo dõi vài chỉ số:
- Số khiếu nại mỗi tháng và tỷ lệ trên tổng số đơn.
- Thời gian phản hồi lần đầu và thời gian đóng hồ sơ trung bình.
- Tỷ lệ khiếu nại được đóng trong hạn nội bộ.
- Chi phí xử lý khiếu nại mỗi tháng.
- Nguyên nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất.
Các chỉ số này có thể đưa vào bộ KPI của bộ phận chăm sóc khách hàng. Cách xây chỉ tiêu theo phòng ban được hướng dẫn trong bài bộ KPI mẫu theo phòng ban.
Biến quy trình thành SOP một trang
Toàn bộ sáu bước trên nên được viết thành một tài liệu một trang, có sơ đồ luồng xử lý, bảng phân loại mức độ, khung phương án và mẫu phản hồi. Nhân viên mới đọc tài liệu này trong tuần đầu và làm theo. Cách viết tài liệu quy trình ngắn gọn có trong bài SOP là gì và cách viết quy trình vận hành chuẩn.
Bài viết mang tính hướng dẫn vận hành. Nghĩa vụ pháp lý cụ thể cần đối chiếu văn bản hiện hành và tư vấn chuyên môn khi áp dụng cho từng trường hợp.
